Design de service : comment le design peut-il améliorer l’expérience usager ?

La pensée Design peut servir à concevoir une chaise plus confortable ou une application pour Smartphone plus ergonomique mais aussi des services publics plus efficaces. La pensée Design est une approche de l’innovation qui part du problème pour ensuite innover dans la solution. Le Design de service s’applique à tous les objets d’étude : produit, service ou système. Une fois le problème identifié, il s’agit de générer une grande variété de solutions pour ensuite les sélectionner, les essayer, les perfectionner et les déployer.

Si la pensée Design constitue une démarche transversale, qui peut s’appliquer à de multiples domaines, c’est notamment sa déclinaison la plus moderne de « Design de service » qui vient bouleverser l’innovation dans la sphère publique[1].

Adopter une philosophie design pour répondre au mieux à la demande de l’usager 

Le mot design n’a pas la même signification en français et en anglais. En français, on a tendance à l’associer aux notions de style et d’esthétisme quand la vision anglo-saxonne s’intéresse à la résolution de problèmes réels. C’est la définition anglo-saxonne du terme design qui s’applique dans le design de service.

La définition du Design de service et les outils utilisés varient selon le contexte et les évolutions technologiques. Néanmoins, il s’agit toujours d’une démarche créative et collaborative, basée sur la compréhension des attentes fonctionnelles et émotionnelles des utilisateurs actuels et futurs. La méthodologie du Design de service permet ainsi d’innover en concevant un service à la fois utile, utilisable et esthétique (désirable) pour l’utilisateur, mais également performant et différenciant pour l’organisation.

La méthode opte pour un principe de pluridisciplinarité en mobilisant des compétences issues du design et de la conception créative en les croisant aux disciplines de sciences sociales comme l’ethnographie, la sociologie, la psychologie. Le point commun de ces approches est qu’elles privilégient l’expérience vécue par les utilisateurs, agents et citoyens, comme un point de départ pour réinterroger les politiques publiques.

Au cœur de l’expérience Design, on trouve la notion de prototype : se donner le droit à l’erreur et à l’essai est un principe fondamental de la démarche. En co-concevant des solutions innovantes, la possibilité est donnée au retour en arrière et à l’ajustement du prototype. Ainsi, l’itération permet la construction d’une solution ou d’un service viable et au plus près de la réalité et des besoins des usagers.

Une méthodologie centrée sur l'usager et l'expression des besoins

Appliquée au secteur public, la méthodologie du Design de service peut aider à identifier des modèles de gouvernance complexes. La pluralité des acteurs de la sphère publique (citoyens, agents, élus etc.) nourrissent des échanges permanent et utiliser une méthodologie de Design de service permet d’accompagner le secteur public dans la structuration de ces échanges mais également autour d’une réflexion sur son évolution et sa transformation.

La méthode du Design de service trouve dans son ancrage au cœur de l’expérience usager.  Elle s’articule en 5 temps : le démarrage, la compréhension des usages et des usagers, la conception d’une solution, l’expérimentation d’un prototype de solution et pour finir le déploiement de la solution optimale. On trouve ici un processus complet, qui donne la parole aux usagers et permet de concevoir une solution innovante qui sera testée et ajustée avant d’être déployée.

Accompagner l'innovation territoriale

Pour faire évoluer le secteur public et accompagner les mutations de la société, nous identifions plusieurs champs d’intervention spécifiques :

• La redéfinition de services historiques : suite à une fusion ou à un transfert de compétence, réorganiser les services de manière cohérente, en prenant en compte les besoins des usagers, des agents administratifs et des élus.
• L’innovation par le design : pour la conception et le déploiement d’un nouveau service ou d’un nouvel équipement, la méthode Design de service permet d’impliquer tous les acteurs concernés dès le début du projet.
• La transformation digitale des organisations : profiter du potentiel des nouveaux outils numériques, pour réinterroger les besoins des usagers internes de la Collectivité (capitalisation, efficience individuelle et collective, mutualisation, acculturation à la donnée, etc.).

Dans un environnement en mouvement permanent, la sphère publique se heurte à une double exigence d’optimisation des ressources et d’amélioration de la qualité de service rendu à l’usager.

Pour éviter d’être prises en étau entre des obligations étatiques (maîtrise des dépenses, baisse des dotations, dématérialisation, RGPD, open-data, …) et des citoyens-usagers dont les habitudes de « consommation » des services publics deviennent de plus en plus exigeantes, les collectivités locales ne peuvent rester passives. Pour répondre à ces nouveaux besoins, Espelia transforme son offre de conseil pour accompagner ces démarches de métamorphose et de modernisation grâce à des méthodes et des outils innovants d’animation, concertation et design.

[1] Selon Roger Tallon, « le design n’est ni un art ni un mode d’expression mais une démarche créative méthodique qui peut être généralisée à tous les problèmes de conception ».