Organisation et conduite du changement

Interroger la pertinence d’une organisation

Les organisations publiques sont caractérisées par une gouvernance complexe et des historiques spécifiques, tandis que l’environnement dans lequel elles agissent s’avère de plus en plus turbulent. La double exigence d’optimisation des ressources et d’amélioration de la qualité de service les incite à conduire des projets de transformation. La démarche d’audit organisationnel permet, à partir des forces et faiblesses de l’organisation actuelle, de construire des pistes d’évolution adaptées.

Mobiliser les équipes et (re)donner du sens à l’action publique

Aucun projet de transformation pérenne ne peut être mis en œuvre sans associer étroitement les équipes. Celles-ci doivent pouvoir comprendre les enjeux du changement et le lien aux objectifs recherchés (qualité du service rendu, économies, QVT, etc.) pour en devenir des acteurs. Cette association doit cependant se faire dans un cadre très clair pour tous, posé dès le début de la démarche, pour ne pas in fine risquer de créer un sentiment de frustration voire de trahison.

S’assurer de l’adéquation des moyens déployés aux objectifs poursuivis

L’environnement extérieur des collectivités est en perpétuel mouvement (transferts de compétence, attentes de l’usager, transformation digitale, …) et les oblige donc à questionner en permanence leur offre de service et la pertinence des moyens déployés au regard des missions assurées (dimensionnement des équipes, répartition de la charge de travail entre agents, saisonnalité, compétences, etc.). Ce travail nécessite souvent un regard extérieur avec une connaissance fine des prestations et des métiers ainsi qu’une mise en perspective à partir d’autres retours d’expérience.

Gagner en efficience et en confort de travail

La rationalisation des processus et le déploiement d’outils adaptés doit permettre de répondre, dans un contexte de ressources humaines et financières limitées, à la multiplication des sollicitations et d’assurer la capacité à répondre aux projets du mandat. L’association, à chaque étape, des agents impactés est indispensable pour bien identifier les irritants, partager les contraintes et attendus de chacun et construire une réponse équilibrée, comprise par tous.

« Décompliquer » les processus

Les processus ont naturellement tendance à évoluer dans le temps, généralement en réponse à un souci de sécurisation et souvent au détriment de l’efficience et/ou de la qualité du service rendu au bénéficiaire final. Ces dérives, parfois informelles, conduisent généralement à une complication globale, notamment quand le bénéficiaire est extérieur à l’organisation et ne peut donc pas facilement alerter sur ses difficultés.